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日期：2013-04-20 來源：上海政府網(wǎng)
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楊浦現(xiàn)有49家養(yǎng)老機構(gòu)、6500余名住養(yǎng)老人，隨著社會老齡化程度的不斷加深，越來越多的家庭需要依賴養(yǎng)老機構(gòu)幫助照顧老人，養(yǎng)老服務質(zhì)量面臨巨大考驗。近日，區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會對現(xiàn)有的養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)督電話進行了整合，啟用統(tǒng)一監(jiān)督電話：25017719，進一步完善養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)督管理體系，加強民政系統(tǒng)行風建設。
老人、家屬和養(yǎng)老機構(gòu)有各自立場和利益訴求，如果缺乏暢通的溝通渠道可能會導致“小不滿”轉(zhuǎn)變成“大問題”。如今養(yǎng)老機構(gòu)尚無政府指導價，價格的變動很可能牽一發(fā)而動三方，還有部分家屬并不了解行業(yè)行規(guī)，經(jīng)常對養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務產(chǎn)生質(zhì)疑，而監(jiān)督電話的功能正是將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為老人、家屬、機構(gòu)三方提供“直通車”式服務。
前不久，有住養(yǎng)老人家屬撥打電話向區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會反映某養(yǎng)老院服務不到位，老人行動不便且畏寒，浴室沒有取暖設備、熱水限量供應，導致老人一個月都未洗澡。根據(jù)家屬留下的信息，區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會立刻進行查證，與該養(yǎng)老院取得聯(lián)系。對方表示，浴室內(nèi)設置有取暖設備，熱水供應也并未實行限量安排，若老人無法洗澡，護理員會每日為其擦身，如有需要可隨時讓院方提供熱水。協(xié)會要求養(yǎng)老院及時與家屬溝通，確保住養(yǎng)老人滿意，同時派人到該院針對上述情況進行抽查。
原本，各養(yǎng)老機構(gòu)并無統(tǒng)一監(jiān)督電話，區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會如今安排專職人員接聽該專線，并按規(guī)范填寫來電來信來訪接待記錄表，所有來電來訪人信息都將受到保護。“我們會及時了解來電反映情況是否屬實，依據(jù)行業(yè)條款和相關(guān)管理辦法第一時間作出解釋，做到當日反饋。如果問題比較復雜，則向來訪人說明原因，并承諾在若干工作日內(nèi)給予答復。”區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會相關(guān)負責人告訴記者。
此前，養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)督渠道主要包括第三方巡查、安全生產(chǎn)飛行檢查以及各機構(gòu)設置的意見箱。第三方巡查主要通過區(qū)民政局委托第三方采用明察暗訪和群眾滿意度測評的形式，針對執(zhí)業(yè)滿6個月以上、且床位利用率在80%以上的養(yǎng)老機構(gòu)進行綜合評價，包括院容院貌、規(guī)章制度、服務規(guī)范、服務態(tài)度、應急能力和誠信服務等6個方面。與安全生產(chǎn)飛行檢查一樣，評判結(jié)果具有權(quán)威性，但無法成為一項日常工作。
楊浦區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會相關(guān)負責人表示，監(jiān)督電話的存在彌補了原本監(jiān)督管理系統(tǒng)中即時性有限的不足，同時區(qū)民政局要求各養(yǎng)老機構(gòu)將該電話號碼公布在意見箱附近，加強監(jiān)督效果，切實有效促進機構(gòu)完善服務，成為加強行風建設的“催化劑”。
