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養(yǎng)老系統(tǒng)的運營管理與服務模式的介紹
日期：2013-04-25 來源：中房網
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很榮幸跟大家在沈陽探討老年事業(yè)的交流。老年事業(yè)，加上所有價值鏈的商業(yè)化叫做老年產業(yè)，今天早上聽曾綺先生講的，終于明白這個事情。所以我想，在德國的老年事業(yè)轉到老年產業(yè)是從什么時候開始，他們是從1995年開始，開始點就是他們的保險護理法生效，原來他們所有的這些產業(yè)都是在國家和在一些教會和慈善組織手里。那么，自從產業(yè)化以后，就達到現在這個統(tǒng)計數據表明，它的確為社會做出了很多很多事情，比如說現在在德國的養(yǎng)老或者護理行業(yè)、護理產業(yè)的人有115萬，已經超過了德國龍頭產業(yè)的汽車行業(yè)人數75萬。還有比如像稅收方面，大家是給予優(yōu)惠的。
早上聽完以后我感受很大，因為可能是中國十年以后能達到德國現在的水平，所以我們看現在德國發(fā)展是什么樣。再有，去年5月份我來中國開第二屆老年會議已經有一年時間，在座的大多數都是開發(fā)商，房地產開發(fā)在中國大家都知道，過去都是住宅地產，但是現在根據政策的調控等等，還有根據老齡化迅速的發(fā)展，所以老齡地產開發(fā)是一個很重要的問題。我們感覺到在德國養(yǎng)老地產開發(fā)事實上是經營地產，因為它是由管理團隊來做，因為老人是終端消費者，像德國有250萬的老人，他們的護理需要有一個團隊來護理，所以為什么說養(yǎng)老地產最終會變成經營地產，就好像是酒店業(yè)近年來做一些候鳥式的經營，那么實際上是一個經營地產。那么我們的公司是從1995年，就是說我們是德國護理保險法誕生的產物。我們是從1995年起來以后，所以我們剛開始就是從經營開始做，從居家養(yǎng)老，開著車上門護理，一直做到機構養(yǎng)老，養(yǎng)老院，今天早上也聽到這個概念，養(yǎng)老護理院跟養(yǎng)老院的區(qū)別，我想這個應該探討一下，是不是有這么具體的區(qū)分，是不是會以后在社會上貫徹下去，這以后要探討一下。反正就是我們從居家養(yǎng)老做到機構養(yǎng)老，到后來近幾年，2009年以后，我們掌握了很多很多經驗，我們知道到位的開發(fā)跟經營是很有關系的，所以我們2009年也進入了養(yǎng)老產業(yè)的開發(fā)，目前我們大概有一千個床位左右，我們自己開發(fā)了三百個床位，所以這方面以后可以和在座的專家討論討論。
我們今天講的重點是經營，因為我們知道未來的養(yǎng)老模式是經營地產。為什么是經營地產呢，我們看一看。我把德國、日本、中國做了一下比較，大家都知道，德國、日本完全是老齡化國家。為什么是老齡化國家呢？德國的平均壽命在80歲，日本的更老84歲，中國正在進入老齡社會75歲，美國是達到一個平衡78歲。全世界老齡人越來越多，出生率越來越少，這個要達到平衡點，要每一個生育的婦女要生2.1個孩子才能達到人的基數的平衡，只有美國達到了，美國將來可能還是3.14億人口，但是中國現在在往下走，每一個婦女只有1.7個，那就說我們的政策是不是需要改變，從這個方面來看中國要老化，那日本就更快。然后我又找了一個數據，大家都說什么叫老齡，世界聯合國有一個組織，他們定義是60歲叫老齡。但是我們都知道，現在通過生活條件的改善、衛(wèi)生條件的改善，事實上60歲還是小伙子，所以我覺得至少也要65歲，65歲德國人就達到，21%，日本23%，美國13%，中國現在雖然9%，但是它的速度過十年看肯定要超過美國。這就先做一個國際上的比較。
目前護理床位，就是機構養(yǎng)老有多少，德國15%、日本3%、美國4%、中國2%，但2% 還是要看一看，因為大部分2%可能它的標準和質量都達不到。資金來源，德國是1995年引進了護理保險，那么德國主要是以護理保險，然后它的保險是個半保險，所以個人必須參與；那日本是相似的，因為日本在2020年引進了護理保險，幾乎是1：1把德國引進來；美國沒有，中國也沒有。單獨2010年的數，德國從護理保險就付了211億歐元，所以在中國有多少開支這個可以推算。我覺得德國的社會保障做得最好，也最完善，所以它具有社會的穩(wěn)定性。德國它又很規(guī)范，據2011年12月的統(tǒng)計數字，就是目前有250萬人需要護理，他是通過一個中介機構來評估一個人是否需要護理，其中70%是居家養(yǎng)老、30%是機構。
居家養(yǎng)老和機構養(yǎng)老，事實上是一個互補關系。我們是1995年進入的居家養(yǎng)老，據目前的統(tǒng)計，就是居家養(yǎng)老的平均歲數在77歲左右，而機構養(yǎng)老在84歲，而且機構養(yǎng)老大概平均的周轉率只有14個月，到最后才去，一般人不愿意去，所以這方面還要討論一下是否叫做養(yǎng)老護理院和養(yǎng)老院的區(qū)別。
我們是什么模式呢？過去我們叫生活服務模式，我們的模式是護理半失能和全失能的老人，另外是服務生活能自理的老人。事實上這方面有三塊，主要是護理業(yè)，但是護理業(yè)需要兩方面的補充和奠定，一個是服務業(yè)，洗衣服、衛(wèi)生、做飯，另外一個是物業(yè)，但我們講的是內物業(yè)，就是外面把外觀要弄到清理多少，還有里面經常粉刷。老年住區(qū)是怎樣的結構呢？老年住區(qū)的總經理他還要看到終端消費者，一個是介助，一個是自理。在護理部，這是我們的技術層面，護理部下面有機構護理和上門護理，機構護理就是介助和自理。
我們典型的結構是綜合服務，這三個業(yè)務部實際上是需要一個綜合部來為它調節(jié)，它是搞前臺、管理、出納、采購。服務部大家都知道，那內物業(yè)部是搞電工、萬能工、保安。護理部長要管兩個部分，一個是機構養(yǎng)老，一個是居家養(yǎng)老。這是老年公寓，開著車到那邊去提供服務，但是并不是簡單的身體上的服務，我們也是提供醫(yī)療服務，所以在這方面一定要把醫(yī)療服務跟上。
機構養(yǎng)老。下面有質量檢測師，質量檢測師是從ISO里面出來的，他的專業(yè)運用，說到質量，他們的質量檢測弄得非常全面，不管從振動、溫度各方面，但它是有形式表，我們是無形式表，實際上這方面是有一本書在里面，他以后要根據那個操作來檢測它的結果。
社會工作者。主要是咨詢，因為德國有1—12歲的社會法，所以要咨詢他，由你們算多少錢、國家有什么補貼，一些咨詢工作，也進行一方面的心理咨詢。
職能治療師。職能治療師，比如你不能動了，專門根據你的一方面，這方面不僅僅跟物理方面有關系，跟你的全方位，跟你的過去都有關系。所有的東西是為層長服務，比如我們層長要管50個床位，那么下面要分配組長，比如我們分兩個組，那么每個層長管25個床位，那么他下面有老年護理師，他搞一些具有技術性的護理或者醫(yī)務護理，也可以是護士，然后老年護理師助理是純粹搞一些身體上的護理。根據目前中國老年護理師的規(guī)定，他分成四個，叫做初級老年護理師、中級老年護理師、高級老年護理師、技師。我看中國護理的綱要，我覺得正好根據中國人的特點，但是在某些方面我覺得還應該把它細化一下。
剛剛講的都是結果。那么接下來講一些過程，我們如何把它實施下來。剛才講護理解決兩方面，人老了需要護理，病人也需要護理，就是醫(yī)務護理。我們先講從身體護理方面有哪方面，我們分成四大塊，它分基本身體護理方案、生活家務料理，然后老年癡呆癥在德國非常非常嚴重，德國平均壽命80歲，中國平均年齡75歲，德國老人有老年癡呆癥的有50%，就說明越高發(fā)病率越多，老年癡呆癥是一個非常慘的事情，就完全失智，這些人過去都是很有性格的，他一旦發(fā)現失去自我，是很殘酷的一件事情。還有心理護理、衛(wèi)生消毒、文化活動，這是指導方案。
還有操作方案。操作方案就從接受顧客開始，就是您剛才講如果是十個失智老人，那我可能不能接受他，因為他來的話可能影響其他二百多人的，所以這個要分開，在接受方面我們一定要知道什么樣的人能接受，要合群，還有到醫(yī)院跟顧客，跟他的家屬做咨詢，接受以后就有操作指南標準怎么做，洗刷、給他穿衣服，然后有護理輔助設備。剛才講到，這個價值鏈，老年地產實際上是經營地產，那經營地產又帶動很多像老年設備的生產，這些生產就像自動洗便器還有浴缸等等一些必須要操作它，所以有些這個方案。還有臨終關懷，還有護理記錄，假如一個老人摔倒的話，一治療多少錢，6萬、7萬怎么辦，所以這個護理記錄要弄好，弄好以后還要有一個信息流通保障，這個都要檢測。這是對于在護理保險方面的。
然后我們看一下在醫(yī)療保險，我們有50%是專業(yè)人員，護士或者是三年老年護理經驗。所以，基本義務技術方案，老年常見病，像冠心病等等、糖尿病。
預防治理褥瘡。老人睡得太長時間，要根據他的情況不斷要翻，兩個小時翻一次還是幾個小時翻一次。
這些東西做完以后都要靠人來做，所以要有一個人員管理方案，我們有雇傭標準，有責任制，我們集團之所以能發(fā)展得很快，因為我們有很強大的學院進行培訓，然后思想工作就是我們在德國就談話，中國翻譯應該是翻譯成思想工作，然后企業(yè)人員準則，比如病假、早退。剛剛講那么多是結構，現在是操作。
那么做完以后的結果是什么呢？我們在運行的中心思想就是，要帶著尊嚴安度晚年。也就是說，身體、思想和靈魂一體化。這是我們的中心思想。這些東西必須要在結果當中體現出來，那么檢測的標準就來自于是不是做得好，就是體驗。打個比方，機構養(yǎng)老，醫(yī)務技術護理和身體護理，醫(yī)務護理就是有沒有褥瘡這方面，還有身體護理。老年癡呆癥，我想五年以后就會顯現出來，老年癡呆癥怎么做。心理咨詢也很重要。這是關于人的方面。然后要看居住環(huán)境，飲食質量要好，我們一般都是有三到四種不同標準，有葷有素。還有生活家務料理，要發(fā)生什么失禁我們就要及時打掃，還有房間多久就要換一次地攤，還有顧客答問你滿意不滿意。根據這五點來評估，這個評估不是我想出來的，是一個中介機構，這個機構是受護理保險公司或者醫(yī)療保險公司委托來做的，他們的標準都做好了，所以就按照這個流程來走。
我們再看一下居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老就比較簡單一點，就是在家里護理，在德國的話是個人的財產在個人家里是神圣不可侵犯的，所以我們進去我們是客人，他們是主人，我們進去就是護理他們的身體。然后看看我們的結果怎么樣，是不是有足夠的車，是不是有24小時隨叫隨到，然后顧客的問話，要達到這個結果需要一個結構，有結構以后要操作，操作以后要結果。那么具體來說，我們老年住區(qū)的模式，我要知道有新的概念我就曾經寫了一遍，就居家養(yǎng)老監(jiān)護式公寓，就是老年公寓或者是一部分介助，是這個概念。然后護理式養(yǎng)老院是一部分介助。日間照料所。還有老年癡呆癥護理中心，這個是一個方向，而且在德國越來越嚴重，每年據說增長率在10%。
大體先介紹一下，就是我們的經營是如何經營。早上專家講的就是一些建設政策方面，那我們講的是經營，如果要是這么經營大家就能夠成功，但是說得簡單，因為事實上你看看我們講到這個質量檢測，中國人很靈活，我在中國生活了25年，如果要是把這個質量弄好是個習慣性問題，所以要一步一個腳印，我們在無形質量上要比有形難得多，那么達到這一點我覺得這個軟件問題就解決了。
根據我們對質量的理解，還有我們的哲學指導，所以我們的發(fā)展在德國來說是非常非?？斓模?007年我們只有1200個員工，到去年年底2600，到今年年底大概要達到2900人。然后，我們的團隊有很廣的方面，你看都能做什么工作，上門護理、醫(yī)務精心護理。然后生活部我們是機構養(yǎng)老，我們在德國7個城市近1000個床位。然后我們還有殘疾人咨詢及服務。這是我們廣的方面。
然后我們又有我們的縱深度，縱深度一方面沒有人不行，所以我們注意進修和培養(yǎng)。我們還有中央物流調控，并不僅僅提高了效率，而且也降低了成本，像中央服務、中央車輛管理、中央采購等等。
我們1995年是以居家養(yǎng)老上門服務開始，我們這個車是象征性的進入中國，但是中國你知道，在北京要是開這個車根本就沒法動，但是在一些老年住區(qū)里面，就像我上面講我們車子平均每天要開50公里大概半徑在7公里左右，這也是我進來看好的。
